wissensmanagement, Heft 6/2007 (Titelthema: Mehr Qualität im Wissensmanagement)
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[English title: wissensmanagement, 6/2007 (Special topic: More quality in Knowledge Management)]

Titelthema
Klasse statt Masse: Mehr Qualität im Wissensmanagement
Arbeitsabläufe verbessern und Geschäftsprozesse beschleunigen sind die Ziele eines unternehmensweiten Qualitätsmanagements. Zentraler Bestandteil dieser Optimierungsmaßnahmen sind die internen und externen Wissensflüsse. Welche Kommunikationsstrukturen fördern einen reibungslosen Unternehmensablauf? Wie können die Mitarbeiter orts- und zeitunabhängig auf vorhandene Informationen zugreifen? Und wo gibt es Wissenslücken, die den Informationsfluss unterbrechen? Bei diesen prozessorientierten Fragen können sich Wissensmanagement und Qualitätsmanagement optimal ergänzen – und aufeinander aufbauen.
 

Editorial
Qualität verpflichtet, Wissen auch

News

PRAXIS WISSENSMANAGEMENT

Wissensmanagement gestern und heute
Kempelens „Schachtürke“: Seine Renaisannce im Web 2.0
von Karl Flieder
Der Begriff „Idee“ zieht sich als Schlüsselwort durch die mehr als zwei Jahrtausende alte abendländische Denkgeschichte. Außergewöhnliche Ideen sind oft von ewiger Gültigkeit und stammen nicht selten aus einer anderen Epoche. Der Ideenlehre des Philosophen Platon folgend sind Ideen als unabhängig vom menschlichen Denken und Sprechen zu sehen. Er geht davon aus, dass im menschlichen Geist Urbilder verankert sind, die uns unabhängig von unseren Gedanken durch die Welt navigieren. Platon spricht damit den generalisierten Gemeinsamkeiten von Dingen eine reale Existenz zu, die letzte Wahrheiten und Wirklichkeiten darstellen. Über dieses „Reich der Ideen“, wie er es einst nannte, könne man sicheres Wissen erlangen, allerdings nur mithilfe der Vernunft. Mit diesem Denkmodell hat Platon den Mythos in die Philosophie bzw. in die Metaphysik weitergeführt. Auf Basis dieses Denkmodells argumentieren nun einige Philosophen, dass berühmte Forscher wie z.B. Cardano, Euler, Cauchy, Gauß oder Riemann nicht etwas Neues gefunden haben, das vorher nicht existent war. Vielmehr habe das Gefunden ein einer geistigen, ideellen Sphäre schon vorher existiert, bis ein Mathematiker es entdeckte.

Software
Online-Meetings in Krisensituationen
von Karin Hamann
Zeit und Geld für reale Meetings werden immer knapper – das gilt besonders für die Öffentliche Verwaltung. Doch internationale Organisationen wie die Europäische Arzneimittel-Agentur (EMEA) in London müssen sich in Krisenzeiten wie etwa einer Grippe-Pandemie oder beiTerroranschlägen schnell und zuverlässig mit ihren Mitgliedsländern abstimmen können. Eine ideale Plattform dafür ist der virtual team room (vitero), denn dort lassen sich Besprechungen effizient durchführen.

Wissensmanagement in der öffentlichen Verwaltung
Schlanker Staat dank neuer Steuerungsinstrumente
von Jörg T. Scholz
Es ist kein Geheimnis mehr, dass die Betriebswirtschaft auch in der Verwaltung Einzug gehalten hat: Hoher Kostendruck, schlechte Haushaltslage und verstärkte Service-Orientierung zwingen öffentliche Einrichtungen, ihren Ressourceneinsatz zu überdenken und zu optimieren. Ein möglichst wirtschaftlicher Einsatz der verfügbaren Haushaltsmittel ist daher der Ansatz von New Public Management.

Call Center
Kölner Bürgertelefon: Knowledge on Demand
von Thomas Gerick
115 – mit dieser Vision für eine bundesweit einheitliche Bürgerhotline ging Angela Merkel Anfang 2007 in die Offensive. Nach dem New Yorker Vorbild soll bundesweit eine zentrale Service-Nummer für alle Behördenfragen umgesetzt werden. Aber auch in Deutschland gibt es bereits erfolgreiche Modelle. So bearbeitet das kommunale Call Center der Stadt Köln jährlich über 15 Millionen Anrufe mit einer Erstlösungsrate von 95 Prozent – dank Wissensmanagement.

Wissen dokumentieren
Wissensmanagement trifft Datenbank
von Sandra Dücker, Markus Linten
„Relevante Informationen im Nachrichtendschungel“ oder das „Dürsten nach Wissen“ sind viel zitierte Bonmots und Weisheiten im Wissensmanagement und Informationswesen. In Zeiten, in denen die Informations- und Redundanzflut besonders im Internet immer größer zu werden scheint, wird es bisweilen zur Sisyphusarbeit, mit minimalem Aufwand aktuell benötigte Informationen zeitnah zu finden. Zumal eine Information nur dann zu einer wertvollen Ressource wird, wenn man sie mit anderen Informationen sinnvoll verknüpfen kann und zugleich die Qualität der Information gewährleistet ist.

Intelligente Suchtechnologien
Die Nadel im Heuhaufen auf Anhieb finden
von Hartwig Laute
„Da hat doch der Meier schon mal eine ähnliche Sache gehabt …“ Sätze, die so oder so ähnlich täglich hunderttausende Male in deutschen Unternehmen ausgesprochen werden, führen dazu, dass „der Meier“ vermutlich angerufen wird und sich anschließend auf die Suche nach seinen alten Unterlagen macht. Einträge in Datenbanken, E-Mails, Dossiers, Gesprächsprotokolle, Entscheidungsvorlagen, Zusammenfassungen etc. – sie alle befinden sich auf der lokalen Festplatte von Herrn Meier, auf dem zentralen File Server, in Outlook, einer Datenbank, Word, Excel, PowerPoint oder vielleicht als PDF beim Chef. Und vermutlich hat nicht nur Herr Meier in der Vergangenheit schon einmal mit der jetzt wieder aktuellen Thematik zu tun gehabt, sondern auch der Schmitz, der Müller und der Schröder.

Informationsrecherche
Erfolgreiche Suche in juristischen Wissensbeständen
von Georg Disterer, Thomas Fleischer
Wissensmanagement ist für Anwälte und Anwaltskanzleien ein wichtiges Thema, da Wissen wesentlicher Bestandteil ihrer Marktleistung. Zudem ist der Beruf von Anwälten aktuell durch starke Veränderungen geprägt: Hoher Kostendruck, große Konkurrenz, anspruchsvolle Mandanten und starker Zeitdruck bei der Mandatsbearbeitung erfordern u.a. Maßnahmen des Wissensmanagement, um den Ansprüchen des Marktes gerecht zu werden.

TITELTHEMA: KLASSE STATT MASSE

Qualitätsmanagement oder Wissensmanagement – alter Wein in neuen Schläuchen?
von Wolfgang Sturz
Immer wieder taucht die Frage auf: Wie unterscheiden sich Qualitätsund Wissensmanagement? Die Hauptaufgabe eines Qualitätsmanagements ist die Festlegung und Dokumentation von Prozessen mit dem Ziel, die Produkt- und Prozessqualität sicherzustellen. Und die Hauptaufgabe des Wissensmanagements ist die Erfassung und Dokumentation des gesamten extrinsischen und möglichst viel des intrinsischen Wissens zur Sicherstellung der Produkt und Prozessqualität. Wo ist da denn eigentlich der Unterschied? Ist ein gut gemachtes ISO-9000-Handbuch nicht auch gleichzeitig die Wissensmanagement-Bibel schlechthin?

Wissensmanagement 2.0: Projektspezifisches Qualitätswissen statt Suchmaschinen-Tuning
von Christian Traubinger, Steffen F. Roth
Wie knackt man eine Nuss? Wir wissen es, ein Eichhörnchen weiß es auch. Die Wege zum Ziel werden jedoch mitunter ganz unterschiedliche sein. Wer mag nun beurteilen, welches Wissen um das Knacken einer Nuss besser ist? Die Ähnlichkeit der Ziele ist offensichtlich nur ein Kriterium für die Vergleichbarkeit der Wege. Ebenso wichtig sind auch die Ressourcen, die uns dafür zur Verfügung stehen. Entsprechend wird ein Eichhörnchen bedeutend weniger Freude an einem Nussknacker haben als ein Zahnarzt nach unseren Selbstversuchen an Hasel- und Walnussschalen. Everything is relative – das gilt gerade auch für die Qualität von Wissen!

Weltweit die richtige Sprache sprechen
von Silke Zschweigert
Alltägliche Situationen, die fast jeder kennt: Man kauft einen PDA oder ein Handy von einem japanischen Hersteller und nach der Lektüre der Bedienungsanleitung ist man mit seinem Latein am Ende. Oder man entdeckt einen innovativen amerikanischen Online-Shop, aber die Geschäftsbedingungen erscheinen einem Spanisch. Meistens geht es hierbei gar nicht um eine Frage des Inhalts. Die Herausforderung der Informationsgesellschaft liegt darin, wie man qualitative Informationen auch international bereitstellen und vermitteln kann. Große Unternehmen stehen so zunehmend vor der Herausforderung, weltweit einen einheitlichen Markenauftritt zu schaffen und gleichzeitig die lokalen Gegebenheiten nicht zu vernachlässigen. Die Studie „Guarding the brand” von der Economist Intelligence Unit bestätigt, dass 45 Prozent der weltweit befragten Unternehmen die Umsetzung eines durchgängigen Markenauftritts online wie offline als sehr schwierig betrachten.

Auf direktem Weg zum Projektziel
von Hanna Wittstadt
Wie lassen sich zwölf parallel laufende Projekte mit engen Fristen in kürzester Zeit planen und reibungslos koordinieren? Und zwar so, dass auch die Qualität stimmt und alle immer über den aktuellen Stand des Projekts informiert sind? Ganz einfach: mit drei Tapetenbahnen und einigen Moderationskärtchen. Das belegen zwei Praxisbeispiele aus Werken des Unternehmens Lafarge Dachsysteme GmbH.

DOKUMENTATION + KOMMUNIKATION

Wissensmanagement-Werkzeuge
Was nutzt E-Learning?
von Andrea Fürst, Kilian Wimmer
In Zeiten von Globalisierung, rasanter technischer Entwicklung und immer kürzer werdender Produktlebenszyklen muss gerade das Thema betriebliche Weiterbildung ein Kernpunkt unternehmerischer Aufmerksamkeit sein. Nur wer seine Mitarbeiter permanent auf sich verändernde Anforderungen einstellt, kann sicher gehen, auch im wirtschaftlichen „Morgen“noch eine bedeutsame Rolle zu spielen. Der größte Weiterbildungsbedarf wird in den Sektoren IT-Standardanwendungen, kaufmännische Fachkompetenzen sowie personale und soziale Softskills gesehen. Zur Deckung dieses enormen Bildungsbedarfs kommt E-Learning eine immer größer werdende Bedeutung zu. Obgleich ein weitgehender Konsens über die Notwendigkeit betrieblicher Weiterbildung besteht, rückt angesichts enger werdender Budgets der Nachweis des Nutzens, der Wirkung und der Qualität einer Bildungsmaßnahme immer stärker in den Vordergrund. Evaluation als ganzheitliches Bewertungsgeschehen liefert den so dringend benötigten Nachweis und betrachtet nicht nur eine Maßnahme selbst, sondern vor allem ihren Praxisbezug. Doch welche Lernens gibt es auf dem Markt? Und welche Bewertungsmethoden haben sich bewährt?

Geschäftsprozesse optimieren
Mit Kompetenz-Management zum Erfolg
von von Roland Erzer, Christian Katz
Geschäftsprozesse leben durch die Menschen, die darin arbeiten. Dies gilt auch bei hoch standardisierten und automatisierten Prozessen. Neben geeigneten Arbeitsmitteln und Informationstechnologien kann ein Geschäftsprozess nur dann optimal ablaufen, wenn die Mitarbeitenden die richtigen Fähigkeiten und Fertigkeiten haben. Werden diese zudem zukunftsorientiert aufgebaut, hat das Unternehmen auch morgen die Nase vorn.

Learning Management Systeme
Komplexe Lerninhalte bedarfsorientiert managen
von Steven Shaw
In der modernen, von Wissen getriebenen Weltwirtschaft ist die Vermittlung von wichtigen, aktuellen Lerninhalten an weit verteilte Mitarbeiter zu einem essenziellen Erfolgskriterium im globalen Wettbewerb geworden. Organisationen müssen bei der Erstellung der Lerninhalte einen Prozess bewältigen, der ein hohes Maß an Zusammenarbeit voraussetzt. Sie müssen Inhalte regions-, kultur- und sprachspezifisch lokalisieren und maßschneidern, um die speziellen Anforderungen einzelner Mitarbeitergruppen optimal zu erfüllen. All dies soll möglichst kostengünstig bewältigt werden, wechselnde Geschäftsstrategien sollen schnell und flexibel unterstützt werden. Dieser zweite Teil einer Serie von insgesamt vier Artikeln erläutert, wie Learning Content ManagementSysteme (LCMS) helfen können, diese Ziele zu erreichen.

HUMAN RESOURCES

Wissensweitergabe
Die selbstlernende Organisation
von Peter Schütt
Es kommt immer wieder vor, dass einzelne Mitarbeiter aufgrund persönlicher Einschätzung spontan Verhaltensweisen von anderen übernehmen und so wesentlich erfolgreicher werden. Leider überlassen die meisten Organisationen das komplett dem Zufall, obgleich hier ein großes Potenzial für eine aus sich selbst heraus lernende und damit wesentlich effektivere Organisation liegt. Der Artikel beschreibt ein neues, einfaches Modell der Umsetzung.

Lebenslanges Lernen
Ziele erreichen mit qualifizierten Mitarbeitern
von Christine Tuchscherer, Frank W. Hilsberg
Jedes Unternehmen will diejenigen Menschen und Mitarbeiter, deren Kompetenzen und Fähigkeiten punktgenau zu Firma und Stellenprofil passen. Daher sind Modelle zur kompetenzbasierten Personalauswahl derzeit in aller Munde. Wer die Fähigkeiten der Führungskräfte und Mitarbeiter kennt, kann Stärken ausbauen und Schwächen mildern. Doch steht bei der Mitarbeiterqualifikation durch kompetenzorientiertes Management häufig die Frage im Mittelpunkt, ob es wichtiger sei, die Stärken zu messen, um sie zu fördern, oder aber die Schwächen, um sie abzubauen. Lange Zeit hat sich die Kompetenzforschung auf die Messung der Stärken fokussiert, bis schließlich der Ausspruch des Sokrates Anerkennung fand: „Ich bin der intelligenteste Mensch von Athen, weil ich alle meine Schwächen kenne.“

TRENDS

Messen
DMS EXPO: Losgelöst vom Papier
von Nicole Körber
Während andere IT-Messen kränkeln, geht es mit der DMS EXPO voran: Europas führende Fachmesse und -konferenz für elektronisches Informations-, Content- und Dokumentenmanagement wartet in diesem Jahr mit einer um knapp zehn Prozent vergrößerten Fläche, mehr Ausstellern und einem erweiterten Rahmenprogramm auf. Sie findet vom 25. bis 27. September in Halle 7 auf dem Gelände der Koelnmesse statt. Die Veranstalter erwarten rund 20.000 Besucher.

DMS EXPO
Brückenschlag zwischen SAP und Microsoft
von Frank Marcia
Die inPuncto GmbH entwickelt als zertifizierter SAP- und Microsoft- Partner Add-Ons für das Enterprise-Content-Management mit SAP. Das ermöglicht die bidirektionale Integration mit Microsoft Office. Als Highlight präsentiert inPuncto auf der DMS 2007 den neuen biz2Office-Synchronizer, der auch als Erweiterung des SAP EasyDM-Standards eingesetzt werden kann.

WISSENSWERTES

Termine
Fachveranstaltungen für Wissensmanager

Kolumne
Ein Plädoyer für die Wissensbilanz
von Anja Flicker

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© Büro für Medien, Oliver Lehnert


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